Pacientų pasitenkinimas stacionarinėmis sveikatos priežiūros paslaugomis, COVID-19 pandemijos laikotarpiu

Darbo tikslas – atlikti teorinio diskurso analizę ir įvertinti pacientų pasitenkinimą teikiamomis sveikatos priežiūros paslaugomis kardiologijos skyriuose COVID-19 pandemijos laikotarpiu. Tyrimo problema: esant sudėtingai sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarkai COVID-19 pandemijos metu, pacientai neretai skundžiasi asmens SPP kokybe. Dažniausia nusiskundimai susiję su aptarnavimo problemomis, tokiomis kaip eilės gauti: stacionarinę paslaugą, vizitą pas gydytoją, diagnostinį tyrimą. Taip pat esti nusiskundimų dėl netinkamo ASPĮ personalo elgesio, manieromis bei dėmesio stoka. Atsižvelgiant į tai, yra tikslinga ieškoti alternatyvų tobulinti esančią SPP aptarnavimo sistemą. Probleminiai klausimai: koks yra pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis kardiologijos skyriuose COVID-19 pandemijos laikotarpiu ? Kokia yra teikiamų paslaugų kokybė kardiologijos skyriuose, remiantis pacientų pasitenkinimo lygiu ? Pagrindiniai tyrimo rezultatai: atlikus tyrimą, galima teigti, kad hipotezė - esant COVID-19 pandemijai, pacientų pasitenkinimas ir jų lūkesčiai teikiamomis kardiologijos skyriuje paslaugomis, atskleidžia paslaugų kokybę lemiančius veiksnius bei jos galimą dinamiką - pasitvirtino. Atlikus pacientų apklausą kardiologijos skyriuose įvertinant pacientų pasitenkinimą teikiamomis sveikatos priežiūros paslaugomis, nustatyta, kad Klaipėdos jūrininkų ligoninė pacientams gautų sveikatos priežiūros paslaugų kokybė yra įvertinama „labai gerai“, „gerai“. Atlikus pacientų apklausą, nustatyti veiksniai, turėję įtakos kardiologijos skyriaus aplinkos, slaugytojų ir gydytojų darbo vertinimui. Remiantis Servqual paslaugų kokybės vertinimo dimensijomis, pacientai geriausiai įvertino operatyvumo (4,35 balo iš 5) ir patikimumo (4,34 balo iš 5) veiksnių grupes, žemiausiu balu įvertino – empatiją (3,79 balo iš 5). Rezultatai parodė, kad SPP kokybė gera, bendras Servqual metodo kokybės veiksnių vidurkis 4,14 balo iš 5. Tai lemia, kad 88,2 proc. pacientų gydytųsi tame pačiame skyriuje ateityje. Geriausiai įvertinta operatyvumo dimensija, kurioje nustatyta, kad esant COVID-19 pandemijai, skubus SPP teikimas, sveikatos priežiūros specialistų atsakingumas, procedūros laukimo laiko neviršijimas yra svarbiausi veiksniai lemiantys teikiamų SPP kokybę. Mažiausiai įvertinta dimensija – empatija. Joje nustatyta, kad pacientų nuomonės išklausymas, sveikatos priežiūros specialistų įsijautimas į paciento emocinę būseną, SPP tęstinumas, yra mažiausiai lemiantys SPP kokybę veiksniai, COVID-19 pandemijos laikotarpiu;

The aim of the study was to perform an analysis of theoretical discourse and to assess patients' satisfaction with the provision of health care services in cardiology departments during the COVID-19 pandemic period. Research problem: patients often complain about the quality of an individual's SPP. Complaints related to service problems, such as queues for inpatient care, queues for a visit to a doctor, queues for tests, are most commonly heard. There are also complaints about the quality of the SPP, the misconduct, manners and lack of attention of ASPI staff. With this in mind, it is appropriate to look for alternatives to improve the existing SPP service system. Issues: What is patient satisfaction with health care in cardiology units during the COVID-19 pandemic? What is the quality of service provided in cardiology departments based on the level of patient satisfaction? The main results of the study: according to the study, its hypothesis that in the case of the COVID-19 pandemic, patients' satisfaction and expectations with the services provided in the cardiology department reveal the factors determining the quality of services and its possible dynamics, has been confirmed. After conducting a survey of patients in the cardiology departments to assess patients' satisfaction with the provided health care services, it was established that the quality of health care services received by Klaipėda Seamen's Hospital is assessed as "very good" and "good". The patient survey identified factors that influenced the assessment of the work of the cardiology department's environment, nurses, and physicians. Based on the Servqual service quality assessment dimensions, patients rated the groups of factors of operability (4.35 points out of 5) and reliability (4.34 points out of 5) the best, while empathy rated the lowest score (3.79 points out of 5). The results showed that the quality of the SPP was good, with an overall average of 4.14 out of 5 quality factors for the Servqual method. patients would be treated in the same ward in the future. The best-measured dimension of operability, which found that in the event of a COVID-19 pandemic, the prompt provision of SPPs, the responsibility of healthcare professionals, and non-compliance with waiting times for the procedure are the most important factors determining the quality of SPPs provided. The least valued dimension is empathy. It found that listening to patients, empathy among healthcare professionals, and continuity of SPP were the least important determinants of SPP quality during the COVID-19 pandemic.